一、客服的規矩
1.客服也要有自己的風格，昵稱上的風格，語言上的風格。
2.客服的招聘與錄用
客服的培訓包括、產品知識的培訓、溝通技巧的培訓、心態的培訓、話術的培訓、咨詢流程的培訓、銷售技巧、晉升體系。
3.客服的表格化流程管理
日常工作檢查表、早晚班交接表、退款統計表、物流交接表、大型活動售后統計表、日常售后統計月報表、績效考核表。
4.客服的職責
售前客服
售前接待、日常快捷用語、活動快捷用語、客服話術和FAQ匯總、售中接待、催付訂單、催付話術、催付流程、特殊訂單的物流跟進、信息對接、了解店鋪的最新活動、更新旺旺簽名、自動回復、查看產品庫存、尺碼、規格等情況。
售后客服
每日評價維護、退換貨、售后維權、處理投訴糾紛、旺旺群聊或者QQ群聊維護。
客服的KPI考核體系
二、客服的KPI考核體系
1.最主要的業績考核標準：發展老客戶的數量
2.其他
業績、詢單轉化率、首次響應時間、平均響應時間、旺旺回復率、客單價、態度、價值觀、專業知識、考勤等等。
三、完善的CRM體系
1.老客戶維護的流程
2.老客戶營銷的四個場景
1.新款上市：主要作用是實現新品的破零，提高人氣、做新品預售，降低存貨風險。
2.老客戶召回：長久沒有進行老客戶營銷，造成了流失、新客戶開發越來越困難。
3.銷庫存
4.培養重復消費品的忠誠顧客
5.老客戶營銷的實操步驟
明確老客戶營銷的目的，制定專門針對老客戶的營銷政策，精準的將信息送到，并引導其在網上咨詢下單(電話通知)，告知最詳細的產品信息、最后成交。
淘寶客服管理制度的流程。
淘寶客服管理制度的流程。
1.上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00.每周單休，做六休一，輪流安排休息。
2.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，沒遇到一個問題或想法馬上記錄下來。
3.每周一早上8:00召開公司例會，晚班客服5:00由部門經理主持會議，傳達早會的內容。
4.新品上線前，有市場部同事負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上線前掌握產品屬性。
5.文明用語，禮貌待客，接待好每一位客戶。如果一個自然月內因服務原因受到買家投訴，一次性罰款50元，第二次翻倍，三次自動離職。
6.沒銷售完一筆訂單，都要備注好自己的工號，一邊網店管家抓取訂單計算提成，如果沒有備注，少算提成自己承擔損失。
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